淨評分是衡量客戶忠誠度可以用來預測成長的過程業務．它衡量客戶經驗也就是企業和消費者之間的忠誠度。淨推薦分數作為核心指標客戶體驗管理程序，並被大多數財富1000強公司使用。在這篇文章中，我們提供了一個新的啟動子分數的詳細分析。
淨推薦評分是衡量客戶忠誠度的一個指標。這一指標由弗雷德·賴克赫爾德、貝恩公司和Samtrix在2003年開發，將消費者分為三個不同的部分，範圍從1到10:
- 被動
- 批評者
- 啟動子
通過使用淨推薦分數，企業可以確定客戶的體驗，並改善他們的體驗。
淨發起人評分和淨發起人係統
淨促進分數是一個衡量工具，表明滿意度、經驗和忠誠度顧客的。它衡量的是消費者購買的可能性向別人推薦一項業務、產品或服務．單個問題是向消費者提出一個問題，並根據0到10的等級對提供的回答進行評分。問題是這樣的:
- 你向家人、朋友或同事推薦這家公司(產品、服務、經驗、夥伴)的可能性有多大?
由於這個指標很容易理解，許多企業都用它來衡量客戶的忠誠度和留存率。的淨推廣係統將淨推薦者得分提高到一個更高的水平，因為它有助於將結果轉化為行動。網絡推廣係統使企業能夠實時了解客戶的忠誠度，並采取行動改善他們的體驗。
世界上一些最大的企業使用的新推廣者評分和淨推廣者係統通過創建有形的工作反饋企業可以利用它來提高客戶的忠誠度。
如何計算淨啟動分數
如前所述，淨推薦者評分會問客戶一個簡單的問題:“你有多大可能會向家人、朋友或同事推薦這家公司(產品、服務、經驗、夥伴)?”(這個問題可以修改，但這是一般的要點)。顧客用0到10的分數來回答這個問題。
客戶被分為三個獨立的群體，這種細分是基於他們提供的分數:
- 反對者:任何給出1到6分的人。這群客戶可能不會再購買產品或服務，如果企業不采取措施改善客戶體驗，他們就有可能對企業持負麵看法。
- 被動者。任何得分在7或8分的人。這群人通常對一項業務感到滿意，但還沒有達到他們會變得滿意的程度忠實的顧客．他們有可能在未來選擇一個競爭對手，但他們不會對一個企業說消極或積極的話。
- 啟動子:任何給出9分或10分的人。這些顧客既忠誠又熱情。他們高度評價一家公司，把它推薦給他們認識的人，並被認為是某個公司的擁護者品牌．
要計算淨促進分數，請使用詆毀者的百分比從提倡者的百分比中減去。這個計算提供了一個介於-100到100之間的分數。如果淨評分為-100，則所有受訪者都被認為是詆毀者;如果得分是100，每個受訪者都是推動者。該分數表明公司的健康狀況，可用於提高客戶滿意度和忠誠度。
為什麼淨啟動分數很重要
淨推薦者得分是一個關鍵的衡量顧客對品牌的整體認知．它是企業增長的領先指標，這意味著它是企業發展的重要支柱。客戶體驗計劃．換句話說，這個分數可以被企業用來確定他們的客戶有多滿意，以及他們是否正在經曆正增長。如果分數很低，企業可以采取措施改善客戶的體驗。如果得分很高，企業就知道它在建立客戶忠誠度的正確軌道上，並且正在經曆增長。
當淨推薦者得分與其他類型的見解和指標相輔相成時，他們就會對客戶的體驗有一個包容性和可操作的見解。
淨推薦分數很重要的其他原因包括:
- 一個企業的促銷員約占80%推薦一個企業收到了，這就促進了成功。
- 一個企業的負麵評價中，詆毀者約占80%宣傳一個企業將收到，這可能阻礙成功。
- 促銷員往往比其他客戶更忠誠於公司，這意味著他們與企業有著長期和更有利可圖的關係。
淨推薦分數的好處
企業可以從淨推薦者評分中獲得幾個關鍵的好處。一些主要的好處包括:
- 這很簡單。的調查淨推薦評分係統是基於一個問題，這使得它非常簡單。這使得消費者的負擔很低，這意味著他們更有可能做出反應。此外，反饋的基本評分範圍為0到10，這使得企業很容易確定客戶的體驗和忠誠度。
- 它很容易實現。商業機構可進行調查用於以各種簡單的方式測量淨推廣者評分;例如，他們可以通過電子郵件、電話或簡單的網絡問卷進行調查。分數可以快速編製，這意味著公司可以非常及時和有效地看到他們的表現如何。淨推薦分數也可以用來與公司的管理層和員工分享實時見解。
- 提高客戶忠誠度的有效工具。淨推薦評分是用來確定客戶忠誠度的最有效的指標之一。因此，企業可以了解他們的客戶有多忠誠，並努力提高他們的忠誠度。
- 提高客戶滿意度。既然淨推薦分數可以讓你衡量客戶滿意度，它也可以用來幫助你提高它。這反過來也會引領為事業取得更大的成功。
- 降低客戶流失率。由於推銷商傾向於以比其他客戶更低的價格放棄一家公司，企業可以努力降低他們的流失率，這將有助於加強他們與企業的關係。這領導更大的盈利能力，因為對公司保持忠誠的消費者更有可能在未來繼續購買。
淨推薦分數的缺點
盡管淨推薦分數提供了明確的好處，並已被世界各地各種規模的企業廣泛采用，但也有人批評它。對淨推薦者評分的一些主要批評包括:
- 不會增加其他關於客戶忠誠度的問題。一些人聲稱，沒有科學證據表明淨推薦評分提出的“推薦可能性”問題比其他與客戶忠誠度相關的問題更能預測企業的增長。
- 更關注關係而不是事務。淨預測評分提出的滿意度問題更多地關注客戶與企業之間的關係，而不是客戶所做的交易。換句話說，它不衡量客戶交易的數量或質量。
- 一個行動計劃是必要的。雖然淨推薦分數可以用來衡量客戶忠誠度，企業也可以用它來提高忠誠度，但除非有行動計劃，否則它對企業沒有任何幫助。換句話說，公司必須建立一種方法來提高客戶忠誠度，以便看到任何改善。
如何提高淨發起人評分
雖然淨推薦評分是一個非常流行的指標，但許多人不知道他們應該做些什麼來提高它。下麵是一些幫助你提高低淨推薦分數的技巧:
- 是明確的。確保你的整個企業都知道你的淨推薦分數，包括它的含義和為什麼它很重要。低分是一個業務範圍內的問題，因此每個人都應該意識到這一點。
- 完善你的品牌。想辦法與你的客戶建立真正的聯係，這樣你就可以發展你的品牌，提高客戶的忠誠度。
- 製定客戶支持計劃。這樣做可以幫助你把你的客戶變成促銷員。例如，開發簡單但有創意的任務，客戶可以完成任務以獲得獎勵，並為他們提供的任何推薦提供豐厚的獎勵。
- 得到反饋。找出詆毀者不滿意的原因，這樣你就能找到改進的方法。
